三级黄色片

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            新聞資訊

            淺談呼叫中心在證券行業的應用

            客戶簡介CUSTOMERPROFILE
              "呼叫中心"這個名詞是在2000年開始在證券行業熱鬧起來的。當年,正值證券市場剛剛展開從高峰開始滑落的演繹,各大證券公司的競爭開始趨向激烈,對客戶資源的爭奪成為證券公司生存之爭;"呼叫中心"姍姍西來,她同證券行業其他新興業務一起,被當作了業務轉型、創新亮點、爭奪客戶資源、體現企業實力的重要手段。幾年過去了,隨著證券市場行情從高峰跌入低谷并持續低迷,證券市場各路英雄豪杰曇花閃現,風水輪流轉,"呼叫中心"也逐漸還原她的本來面目,業內人士對"呼叫中心"也從當初的熱烈的、盲目的追捧歸于理性,新的一輪關注開始了。
              那么,呼叫中心究竟能為證券公司做些什么呢?
              首先,呼叫中心帶來了服務理念的更新和服務管理模式的更新,現代呼叫中心的標準化運營管理模式,將改變原先的企業內部各部門各自為政、業務流和客戶資料分立、客戶服務的小作坊式低效率的方式,而代之以在一整套高銷規范管理模式下的、以呼叫中心為業務數據流中心的企業集成化服務體系,具體說來,就是:服務規范的統一、服務資源的整合和綜合利用、客戶資料集中、業務數據流的匯聚和透明化,從而實現企業的高品質客戶服務。
              其次,在業務層面上,現代的網絡、通訊技術的發展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段,使得當今的證券呼叫中心能夠充分采用電子商務的各種先進技術,實現電話委托交易、業務咨詢、信息服務、個性化定制、投資顧問、銀證轉賬和業務受理等服務功能,從而為不同的客戶提供全方位的集中服務。
              對于證券公司而言,呼叫中心的意義是不言而喻的:
              1.加快了證券公司從傳統的通道提供商向服務提供商轉化的步伐。
              呼叫中心的建成和正式投入運行,可以大大提高證券公司的客戶服務水平,除了提供了方便快捷的非現場交易手段之外,客戶呼叫中心可以主動向客戶發送其定制的信息并提供總部級的咨詢服務。使客戶得到的信息與營業部現場客戶基本同步,而研究咨詢服務則更加及時、完善,呼叫中心的建成加快了公司向服務型證券公司轉型的步伐。
              2、在市場激烈競爭環境下,在經紀業務轉型中的戰略性需要:以客戶為中心是證券公司的立足之本,順應市場變革,培育核心競爭力是證券公司的發展之道,加強對客戶的服務是證券公司的必然選擇,呼叫中心成為了當今證券公司提高整體服務品質的首要之選。
              3、加快了集中交易、集中服務、集中管理這種新型經紀業務運作模式的成熟和完善。整合公司資源,為分散在各地的各業務部門的客戶提供了全方位、專業化的綜合性服務,包含以下幾個方面的內容:(1)公共發布平臺:營業部門可以利用平臺向全國范圍宣傳部門業務、新品種和新業務,推介特色服務;(2)專業化的服務系統:為營業部的所有客戶提供標準化集成化服務,客戶無論身在何地,只需撥通客服中心電話熱線即可實現信息資訊、委托買賣、帳戶查詢、人工互動、投資咨詢的一站式服務,無論是廣大的散戶、中戶和大戶都能享受公司提供的全面服務,節省營業部門人力資源,使之能夠集中優勢開展特色化服務;(3)統一配置和使用通訊資源,為營業部門節省了費用,統一接入號碼使客戶能獲得跨地域的增值服務,并樹立了公司統一的宣傳品牌;(4)為營業部聯系客戶、了解客戶需求建議、發展潛在客戶提供了窗口,為改進服務和業務品種提供數字依據;(6)整合公司其他資源,將為客戶提供更加全面和人性化的服務。
              二、呼叫中心在證券行業的運用
              呼叫中心為證券公司客戶提供了7×24小時個性化服務和一對一營銷模式,其應用主要有以下幾個方面:
             ?。ㄒ唬I務咨詢和受理:
              利用電話作為主要接入手段,結合傳真、E-mail、WEB CALL、手機短信等多種方式,實現大規模信息分配和事件處理業務。
              為客戶提供標準化業務咨詢,介紹證券交易常識、業務指南、證券法規等;業務推介、各業務部門介紹,新業務、新的營銷介紹;證券信息及股市最新信息、專業人士最新觀點、個股點評;受理客戶各項業務并及時反饋等。
              通過呼叫中心的業務處理流程,對于客戶提出的業務申報,尤其是疑難案例,可以快速協調到業務部門,提高業務辦理效率,提高公司在客戶心目中的信用。
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              集中式電話委托交易平臺為客戶提供了跨地域的通買通賣功能,向客戶提供了委托交易、行情瀏覽、資金、證券查詢和對帳單打印、銀證轉帳、修改交易密碼等交易服務,投資者可以在任何時候、任何地方、隨心所欲地查詢證券行情和完成交易。
             ?。ㄈ﹤€性化信息服務
              由客戶根據自己的喜愛預約信息和服務,提供交易類、信息類信息,如實時成交回報、行情價位報警、定時行情發送、信息提示、預約委托、帳單傳送、重大消息通知、股市最新評論等。
             ?。ㄋ模┩顿Y顧問
              投資專家在線解答客戶的疑問,為客戶提供投資操作建議,幫助客戶理財。投資建議還同時制作成自動語音信息供用戶點播。
             ?。ㄎ澹┩夂簦嚎蛻袈撓蹬c市場營銷:
              通過外呼平臺,為各業務部門尤其是證券營業部的客戶批量發送各類資料信息,包含業務回復、信息通知、新業務宣傳、營銷宣傳等,以及客戶生日問候、新年祝福等人性化的關懷消息、市場調查等。提供手機短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語音播報等多種呼出方式和途徑。
              以專業化的方式,通過定期、不定期的對客戶群體的聯系訪問,建立良好的客戶關系;通過對客戶的營銷宣傳,幫助營業部開發潛在客戶;通過業務回訪,了解客戶需求和滿意度,幫助營業部整改服務和管理,從而提高客戶忠誠度,拓展市場,全面提升核心競爭力。
             ?。?、企業客戶分析
              通過呼叫中心的數據采集分析,通過數據挖掘、數據倉庫和CTI技術完成投資者分類和投資者投資特點等信息的收集工作等多種途徑收集數據,了解投資者的需求和發展以及業務發展趨勢,從而為公司新產品開發和業務推廣提供依據。
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