三级黄色片

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            新聞資訊

            呼叫中心怎么做好人員安排

            客戶簡介CUSTOMERPROFILE
              呼叫中心高素質人員的安排應該基于對未來非常準確的預測。如果不能準確計算呼叫中心的總業務量,則呼叫中心平臺將無法正常構建。不管你用這個公式計算人員有多復雜,或者創建一個復雜的輪班表,你都是在浪費時間。呼叫中心實施勞動力質量管理時,如果不能準確預測勞動力數量,將不可避免地影響呼叫中心人員調度的完成效果。這印證了一句老話,“垃圾進,垃圾出”。因此,對呼叫中心勞動和人力資源管理來說,進行準確的單數量預測是最重要的一步。
              預測大量業務的目的是預測和計算未來的工作量過大,以便為這些業務配備足夠的處理人員。在呼叫中心系統構建環境下,有許多操作條件可以預測或與預測相關。最常見的預測之一是對大型后續操作的簡單而常規的預測。但是,在大多數情況下,也有必要對特殊情況進行預測,例如新的業務規劃、新呼叫中心的試運行或駕駛間隔的變化。此外,當呼叫中心實施新技術時,可能會導致通話量及其趨勢發生變化,因此需要進行預測,以確定此類變化對員工數量的影響。在任何情況下,正確理解和掌握大業務量預測背后的規律以及如何利用預測來計劃呼叫中心資源是極其重要的。
              呼叫中心業務量預測理論既是一門“藝術”,也是一門科學。它被稱為“藝術”的原因是,雖然我們在預測未來,但預測結果的準確性將基于我們自己的經驗和判斷。然而,這也是一門科學,也就是說,預測未來的工作強度是通過結合過去的數據和系統地執行數學公式來確定的。因此,對于從事呼叫中心單量預測的人員來說,掌握特殊的統計方法、繪圖、用計算尺計算是必備的技能。對于那些已經購買了能夠自動進行預測的人力資源優勢日常管理軟件的人來說,呼叫中心不會讓預測人員從此“放心”。因為,學會使用這個軟件,找出軟件中的計算代表了什么,而他手中的計算同樣重要。更重要的是充分理解從工具軟件獲得的預測,并能夠驗證其準確性。事實上,最重要的是分析和解釋這些數據,以便以后用于管理研究。因此,我們說,即使我們有這種自動預測方法,掌握一些預測原理也是必要和值得的。只有這樣,呼叫中心系統開發和呼叫中心人員配置和管理才能做好。
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