三级黄色片

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            呼叫中心系統越來越智能,核心技術有哪些

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              ?呼叫中心已經有三十多年的歷史,從最初的純人工坐席到現在人機協同的智能客服,新技術對呼叫中心系統的演進發揮了重要作用。廣義上來說,這些技術就是大數據、云計算、AI等新技術,在搭建部署呼叫中心系統時,具體涉及到哪些核心技術,很多企業并不清楚,以下小編就為大家介紹下呼叫中心系統的主要核心技術。
              目前呼叫中心系統的核心技術主要有:自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機電話集成(CTI)等。
              一、自動呼叫分配(ACD)
              呼叫中心系統的自動呼叫分配(ACD)功能是通過交換機/排隊機實現的,交換機或排隊機是呼叫進入呼叫中心的門戶,自動呼叫分配器ACD可以根據預先設置的規則將呼叫分配到自動語音應答系統或者是客服座席。從功能層面上講,排隊機一般只有比較簡單的會話接入和分配功能;而交換機增加ACD功能后,能夠提供全面的呼入、呼出管理和呼叫分配功能。
              過去自動呼叫分配只是針對于電話,隨著呼叫中心中對呼叫概念的擴充,現在已經包括傳統電話呼叫、傳真呼叫、網頁文本交談、IP電話等等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進行統一排隊和分配,包括定義優先級隊列、根據技能分配與選擇路由等等。
              二、CTI服務器
              計算機電話集成(CTI)服務器是連接交換機和計算機/計算機網絡系統的最重要的設備,是呼叫中心系統的核心。其主要作用是使交換機和計算機系統實現信息共享,以及傳送、轉發、管理呼叫相關的數據。根據呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級,呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數據庫。另一方面,CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議,向上提供統一的編程接口,使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括:客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能、撥號控制功能、預撥功能等。
              三、交互式語音應答IVR
              交互式語音應答系統,又被稱作IVR系統,是企業為客戶提供的自助服務的主要設備,目前已得到廣泛使用。呼叫中心IVR系統采用用戶導向的語音目錄,根據客戶選擇(主要通過電話鍵盤按鍵)完成相應的命令執行,所以在某種層面上可以說是通過電話機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數據庫,IVR系統能為客戶提供動態的,實時信息。IVR系統作為企業客戶服務的前端,可引導客戶到達指定的業務代表,使客戶得到及時,準確的服務。
              除此以外,呼叫中心系統涉及到的技術還有CT中間件、語音合成與識別、錄音監控等?;谲浖姆漳K有Web功能、文本交談系統、網頁同步、即時通信等,基于IP的呼叫中心的技術有IP網關或IP-PBX等等。
              因此,呼叫中心系統是一個比較復雜的技術集成系統,每一種技術都影響著呼叫中心系統的性能和功能,各個組件的業務應用也有一定的特殊性和靈活性。隨著市場需求的增加和技術進步的推動,會有更多技術加持進來,呼叫中心系統將更加智能。
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