三级黄色片

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            新聞資訊

            呼叫中心知識庫系統建設

            客戶簡介CUSTOMERPROFILE
              在呼叫中心(Call Center)中,座席代表每天要面對大量的咨詢信息,且要不斷的隨著企業服務內容的更新而更新。建立一個方便查詢、內容豐富的咨詢呼叫中心知識庫系統,可以提高準確度和一次性的解答率。同時可以大大降低企業的培訓人力資本和費用,降低服務成本,提高客戶滿意度。
              呼叫中心知識庫系統就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分,是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統,不但可以保證日常業務的正常運行,還可以成為呼叫中心管理和業務拓展的得力工具。
              呼叫中心知識庫的作用主要表現在以下幾方面:在呼叫中心運營服務中,知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎,也是企業積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發展,以及呼叫中心座席人員流失、更新等,呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高;知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的工作方式,減少因翻閱書籍、手冊等而浪費的寶貴在線時間;呼叫中心的經理也應該認識到知識管理的重要性,不僅僅是提高效率,同時也會降低整個運作的成本。
              呼叫中心知識庫是實現業務活動的一種工具,因此,數據庫的設計思路也必須圍繞呼叫中心的業務和管理,也應該考慮到工作計劃、組織結構和監督監控等因家。一般設計思路應遵循這樣幾個導向:堅持以業務流程為導向,堅持以業務規范為導向,堅持以方便客戶為導向,堅持以方便座席人員為導向.堅持以數據價值最大化為導向,堅持以數字管理為導向。同樣,作為軟件工程的一部分,知識庫建設中要遵循的一些基本原則,即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩定性原則、靈活性原則、易維護原則、關聯性原則。
              呼叫中心知識庫系統的功能包括:
              查詢:座席人員可通過內部網站分類查詢業務知識,或通過搜索引攀查詢業務知識。
              自學:座席人員可根據主管的要求有計劃的自學業務知識,增強了座席人員時間安排的靈活性,降低了培訓成本。
              考試:座席人員可根據要求在規定時間內通過某些考試科目,增強了座席人員時間安排的靈活性,降低了考試成本。
              反饋:座席人員對公司的業務,如政策內容、流程規定、客戶反饋、業務知識的編寫形式等提出建議。
              知識共享:座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管,經主管審批后可共享給同事。
              業務更新:將業務整理為適當形式的文檔,分類更新在內部網站上。為保證信息的正確性和規范性,業務知識更新必須遵守有關規定。
              公告發布:主管通過該功能向座席人員發布實時信息,如業務知識的更新、內部新聞、新流程、新規定的發布等。
              培訓管理:培訓主管可以通過該功能向座席人員提出自學的課程計劃,同時設里相應的考試,要求座席人員通過考試的科目和時間。在考試管理中,通過對座席人員考試情況的分析,可以分析出座席人員的業務水平以及自學效果,以此可以作為培訓和績效考評的輔助依據。
              反饋管理:反饋管理功能根據反饋來源可以分為兩種,即建議和數據采集。建議:通過系統功能,收集座席人員提出的建議或愈見;數據采集:根據需要,可以對業務知識被查詢、瀏覽的情況進行收集和分析,如可以采集各種流程被瀏覽的“點擊率”,結合業務量和流程編寫反饋,從中可以分析出高“點擊率’的原因。
              知識審核:座席人員在工作中總結出來的經臉、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管,主管通過綜合評價內容的正確性、典型性、合理性,決定是否可以將知識點共享。
              呼叫中心知識庫建設要按行業特點進行知識分類。呼叫中心知識庫系統建設一般按使用頻率將知識內容劃分為兩大類:
              常用知識文檔(FAQ)和專業知識。FAQ集中多數人會經常用到的信息(非基礎或崗位必備知識),信息量適當控制以提高查詢速度。
              專業知識經過全面、系統地組織,達到呼叫中心內部有效地實現知識共享的目的。
              呼叫中心知識庫系統要合理地綜合運用各種技術手段。例如,FAQ在文件系統中采用靜態發布,可以有效防止對數據庫并行訪問造成的時間延遲。FAQ表現形式為樹狀結構,左邊是問題樹,右邊是文章列表。
              為達到系統對任何一個問題的響應時間不超過兩秒,全部采用快捷的瀏覽查詢機制;系統可以提供多種便捷的查詢手段,如瀏覽鏈接、圖示、檢索等,系統用戶通過簡單的查詢操作,即可以獲得其所需知識。
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