三级黄色片

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            新聞資訊

            呼叫中心關鍵技術組成

            客戶簡介CUSTOMERPROFILE
              呼叫中心發展至今,已經經過了五代的發展,每一代的發展都運用了眾多的計算機技術,都是技術進步的表現?,F代信息科技發生了日新月異的變化,Web、Email、傳真等多種接入方式也先繼應用到了呼叫中心系統中。下面就呼叫中心的幾項關鍵技術應用分析。
              呼叫中心技術
              1、自動呼叫分配(ACD)技術
              自動呼叫分配ACD,轉接呼入電話的軟件應用程序,是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統的重要技術,可按平均或最空閑話務分配,默認根據數據庫號碼對應的分機分配,同時按照黑名單來電過濾。
              ACD系統是現代呼叫中心的核心系統,包括了以下幾項主要功能
              1)、程控交換功能
              ACD在本質上也是交換機的一種類型,必須具有程控交換機(PBX)最基本的話務交換功能。ACD的作用是將外界來電平均的分配給各個話務員。
              2)排隊機功能
              ACD排隊功能能夠定義優先級隊列,可以實現留言排隊、重要客戶優先排隊等。
              3)路由功能
              當有大量來話同時呼叫時,ACD可以根據一定的路由規則將電話轉接到話務員終端座機上。接入人工坐席時,可以智能選擇空閑的坐席。
              4)人工坐席應答
              根據客戶按鍵的選擇,將自動語音應答(IVR)的話路轉接到人工座席上。
              2、自動語音應答(IVR)技術
              自動語音應答在用戶接入到呼叫中心時,可以提供自動語音服務,是企業為客戶提供7×24小時自助服務的主要設備。系統采用用戶導向的語音目錄,根據用戶的電話按鍵或語音選擇完成相應的信息查詢和語音導航。
              通過在IVR后端連接數據庫,IVR系統能為客戶提供動態的,實時的信息。在一體化呼叫中心平臺中,IVR是一個子系統,它與其他子系統協同實現一個呼叫中心平臺的標準功能。
              3、計算機電話集成(CTI)技術
              計算機電話集成(CTI)服務器是連接交換機(PBX)和計算機/計算機網絡系統的最重要的設備。CTI服務器是呼叫中心的核心,它為呼叫中心的實現提供軟件控制和硬件支持。
              CTI服務器可以使電話與計算機系統實現信息共享,在系統進行電話語音信號傳送的同時實現客戶數據信息的預提取,在坐席人員應答客戶電話的同時,立即在其計算機屏幕上顯示與客戶相關信息,實現屏幕上彈出功能。
              在處理不同的協議過程中,CTI中間件起到了主要作用。
             ?。?)同步語音和數據傳送。當來話接通坐席代表話機時,CTI服務器要保證相應的數據同步的被送到該代表的計算機上。
             ?。?)協調語音和數據的轉移。保證來電由一坐席轉到另一坐席上的數據轉移。
             ?。?)基于計算機的電話路由。由CTI服務器上的路由協議確定出最適合的座席代表,并把來話接通該座席代表處。
             ?。?)提供CTI應用的編程接口。即屏蔽低層CTI鏈路協議的復雜性,為應用開發人員提供一致的編程接口。
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